Política de Devoluciones y Reembolsos
Aviso importante
Por la naturaleza del servicio público de agua potable y alcantarillado que presta la Comisión de Agua y Alcantarillado del Municipio de Actopan, Hidalgo (CAASA), no se realizan reembolsos en efectivo ni reversiones a tarjeta respecto de pagos correctamente aplicados a un servicio activo. Todo monto pagado en exceso o duplicado se compensa mediante la acreditación de tiempo de servicio adicional a la misma cuenta, conforme se describe a continuación.
1. Regla general de no reembolso
El pago realizado por concepto de agua potable, alcantarillado, saneamiento, contratación, conexión, recargos, multas o cualquier otro concepto que figure en su estado de cuenta es definitivo y no reembolsable una vez aplicado a la cuenta del servicio.
2. Pagos duplicados (en línea y en oficinas)
Cuando un usuario, por error o por desconocimiento del estado de su cuenta, realiza simultáneamente o en fechas cercanas:
- un pago a través de este portal de pagos en línea, y
- otro pago por el mismo concepto en las oficinas físicas, en sucursales bancarias autorizadas o tiendas de conveniencia adheridas,
la compensación no se realiza mediante devolución de dinero. En su lugar, el monto pagado de más se aplica como crédito a favor del usuario en la misma cuenta de servicio, extendiendo el periodo de servicio cubierto conforme a la tarifa vigente.
Ejemplo práctico
Si el usuario paga un (1) mes de servicio en línea y, posteriormente, paga el mismo mes en las oficinas de CAASA, la "devolución" consistirá en que la cuenta del usuario quedará registrada con dos (2) meses pagados: el mes inicialmente facturado y un mes adicional aplicado como anticipo del siguiente periodo. En ningún caso se entrega dinero en efectivo, transferencia ni reverso a tarjeta.
3. Cargos no reconocidos o claramente erróneos
Cuando el usuario considere que existe un cargo no reconocido (por ejemplo, transacción no autorizada, cargo a un número de cuenta que no le pertenece, o duplicidad técnica generada por el sistema sin acción del usuario), podrá iniciar una aclaración. CAASA realizará la conciliación bancaria correspondiente y, de proceder, se procederá conforme a:
- Si el cargo aún no ha sido aplicado a una cuenta de servicio: se solicitará al banco la reversión del importe a la tarjeta de origen.
- Si el cargo ya fue aplicado a la cuenta del servicio (incluso si la cuenta no corresponde al usuario): se realizará la reasignación contable a la cuenta correcta y, de existir un saldo a favor, se acreditará como pago de meses futuros conforme a la regla del numeral 2.
4. Procedimiento para solicitar la aclaración o acreditación
El usuario deberá presentar la solicitud dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha del cargo, dirigida al correo electrónico y teléfono publicados en la sección Datos del Comercio, anexando:
- Número de cuenta de servicio y nombre del titular.
- Identificación oficial vigente del titular o de su representante legalmente facultado.
- Comprobantes de ambos pagos (recibo de oficinas o sucursal y comprobante del pago en línea con folio de autorización).
- Descripción breve del motivo de la solicitud.
5. Plazos de resolución
CAASA acusará recibo de la solicitud dentro de los 3 días hábiles siguientes a su presentación. La resolución, incluida la conciliación con el banco cuando aplique, se emitirá dentro de los 15 días hábiles posteriores a contar con la documentación completa. Una vez resuelta favorablemente, la acreditación del tiempo adicional de servicio quedará reflejada en el siguiente corte facturable.
6. Excepciones
Las únicas hipótesis en las que CAASA podrá tramitar ante el banco la reversión efectiva del cargo a la tarjeta del usuario, en lugar de la acreditación de tiempo de servicio, son:
- Transacciones bancariamente fraudulentas debidamente acreditadas ante la institución emisora.
- Cargos generados por una falla técnica del sistema sin haber concluido el proceso de pago por parte del usuario, siempre que el monto no haya sido aplicado a una cuenta de servicio.
- Aquellos casos expresamente exigidos por una autoridad competente.
7. Atención al usuario y derechos del consumidor
El usuario podrá ejercer sus derechos como consumidor ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), así como las acciones que en derecho correspondan ante las autoridades competentes. La presente política se rige por la legislación aplicable en los Estados Unidos Mexicanos.